1 需求理解
1.1 現(xiàn)狀分析
1.1.1 科技進步帶來的機會和挑戰(zhàn)
隨著信息科技的高速發(fā)展,特別是網(wǎng)絡技術和移動通信技術的推廣,人們獲取信息的手段發(fā)生了巨大變化,尤其是那些對實現(xiàn)實時信息要求強烈、移動性強的崗位人員，移動計算和無線數(shù)據(jù)技術將為他們的工作帶來嶄新的變化。
移動信息化是指將移動通信運營商的通信技術應用于企業(yè)信息化領域，或者將企業(yè)內(nèi)有線網(wǎng)絡環(huán)境下的傳統(tǒng)信息化解決方案，擴展到無線網(wǎng)絡環(huán)境中，從而幫助企業(yè)管理軟件滿足企業(yè)隨時隨地應用的需求。對于移動信息化的最大用戶——企業(yè)來說，移動信息化可謂一個投入小、回報大的飛躍型信息化改良。特別是針對國內(nèi)的特定發(fā)展階段，移動通信網(wǎng)絡的覆蓋范圍和服務能力在某種程度上超過了傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)，尤其以手機為代表的移動終端的普及性和功能多樣性更為企業(yè)信息化的擴展和延伸提供了無限的空間。
目前,移動設備能力不斷加強，操作界面不斷優(yōu)化，外觀時尚輕薄，能滿足8小時以上的連續(xù)戶外操作的需求，價格也不斷下降，智能手機的用戶不斷增加, 用戶可以通過個人移動數(shù)字信息終端”（如：手機、平板電腦、PDA等）接入互聯(lián)網(wǎng)；同時，隨著中國聯(lián)通、中國電信、中國移動等運營上的3G網(wǎng)絡不斷發(fā)展，覆蓋面至少到鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級，理論速度都提升少2M以上；根據(jù)摩根（Morgan）的報告，移動互聯(lián)時代的設備將超過100億臺，一個“人人有手機、時時在移動、處處在互聯(lián)”的時代已經(jīng)到來。
當前階段，移動信息化正逐步應用到商務、醫(yī)療、金融、教育、城市建設、現(xiàn)代流通、工業(yè)、農(nóng)業(yè)等多個行業(yè)，而且在每一個應用領域中，已不單單是移動通信工具的簡單使用，而是將移動網(wǎng)絡和資源應用到某行業(yè)或企業(yè)的運營、生產(chǎn)、管理、財務、銷售等價值鏈條上的多個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)融合應用，在每一個環(huán)節(jié)上的應用不僅要改善本環(huán)節(jié)的經(jīng)濟效益，更要考慮環(huán)節(jié)間的協(xié)調(diào)、共同發(fā)展，在一定程度上突破了地域、時間上的局限。從業(yè)務或工程角度上講，移動信息化正在對一些傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進行一次革新，對流程重組、企業(yè)再造、數(shù)字化建設、服務提升、增強核心競爭力等方面有明顯的改善。
經(jīng)過多年的投入和發(fā)展，煙草行業(yè)信息化工作取得較快發(fā)展，計算機應用水平有較大提高。經(jīng)過十幾年的信息化建設，電子商務體系的營銷系統(tǒng)、供應鏈系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)，電子政務體系的OA、專賣監(jiān)管等已經(jīng)初具規(guī)模，信息化在向集成化、智能化縱深發(fā)展。通過以上建設提高管理和服務水平，優(yōu)化資源配置和利用，進一步提高競爭力，輔助生產(chǎn)和經(jīng)營決策，取得了顯著的效果。
煙草的信息化建設提高了行業(yè)的管理和工作效率，對業(yè)務的發(fā)展和提升起到了促進作用，隨著網(wǎng)上訂貨的推廣，眾多的零售客戶與煙草的交互開始通過信息化的方式進行，為了提高零售戶的使用便捷性，多數(shù)地方開始了手機訂貨方式的使用和推廣，這也是零售戶移動使用的需要。
通過消費者移動O2O的建設，為了更多的吸引消費者來參與煙草行業(yè)的發(fā)展，并充分考慮移動互聯(lián)網(wǎng)技術的成熟和智能終端的普及應用,消費者的移動信息化已經(jīng)成為一種趨勢。
按照當前的移動信息化水平，可以充分利用已有的移動各類技術特性，首先構(gòu)建煙草的消費者移動平臺，后期逐步實現(xiàn)消費者、零售戶、商業(yè)用戶、工業(yè)用戶等相關移動業(yè)務應用，實現(xiàn)工商零消一體化移動管理。
1.1.2 生存現(xiàn)狀及經(jīng)營需求推動發(fā)展
卷煙零售客戶中，數(shù)量最大的是傳統(tǒng)的小微型商戶，如食雜店、便利店、小超市、小商店等等。它們面臨著現(xiàn)代零售業(yè)日趨激烈的競爭，一方面受大型超市和連鎖便利店的擠壓和威脅，同時經(jīng)受著互聯(lián)網(wǎng)電商日益強烈的沖擊，生存空間急劇縮減，如何生存發(fā)展是迫切的問題。
小微型商戶的主要生存之道在于特色經(jīng)營：一是特色商品，代理或經(jīng)營一些價格透明度較低、利潤率較高的特色產(chǎn)品，常見的有韓國食品、德國啤酒、有機食品等等，這樣既能保證利潤率，又迎合了品牌化、優(yōu)質(zhì)化的消費趨勢；二是特色服務，即“便利服務”，滿足消費者急需、便利的需要，提供比大型商超更為靈活的服務：送貨上門、快遞代收、長時間營業(yè)等等。
但受限于自身資金、管理、技術等因素限制，小微型店鋪在進行特色經(jīng)營中也是舉步維艱。一是缺乏合適的廣告平臺，二是難以承擔太多的廣告費用，三是基本不具備網(wǎng)上營銷能力，因此無法有效地宣傳自己的特色商品和服務，只能依賴口口相傳、門口張貼、門口擺放等簡單的方法，難以吸引更多的顧客。
1.1.3 蚌埠現(xiàn)狀
蚌埠煙草是煙草行業(yè)最早嘗試利用微信進行營銷和服務的企業(yè)之一，利用微信嘗試進行新品傳播，極大提高了新品的傳播效率，實時地傳播經(jīng)營和服務信息，提升了零售客戶滿意度；經(jīng)過半年多的運營實踐，積累了大量粉絲，鍛煉了團隊策劃和響應能力，并積累了豐富的運營經(jīng)驗，極大地提升了利用微信的信心和決心，并進一步提出了在煙草行業(yè)率先利用微信搭建工、商、零、消一體化的服務平臺的構(gòu)想，具有重要的創(chuàng)新示范意義。
該微信服務平臺的搭建將深刻貫徹用戶思維的互聯(lián)網(wǎng)精神，進一步為工商零消帶來新的價值。
零售戶方面，將進一步提升核心業(yè)務運作的便利性，提供不受時間地點限制的隨時隨地的服務；通過粉絲引流，提升零售戶經(jīng)營半徑，提升零售戶的經(jīng)營收入；通過對政策、貨源、新品、活動等信息進行實時發(fā)布，提升信息的透明性和實時性；通過節(jié)假日和生日關懷，對參與微信各種活動進行積分，讓零售戶便捷的溝通，進行投訴咨詢和建議，進一步提升零售戶的情感歸屬和認同感，增加零售戶的黏性。
消費者方面，滿足消費者找得到，買得到，方便買、買真貨的核心需求；實時發(fā)布新品、活動、真假煙識別等等信息，提升消費者認知效率；通過節(jié)假日和生日關懷，對參與微信各種活動進行積分，讓消費者便捷的溝通，進行投訴咨詢和建議，進一步提升消費者的情感歸屬和認同感，增加消費者的黏性。
商業(yè)方面，搭建微信服務平臺，主動迎接新環(huán)境的挑戰(zhàn)，構(gòu)建基于未來競爭的核心競爭力；通過服務平臺提升零售戶以及消費者滿意度和黏性；提升品牌培育的效率；提升決策和業(yè)務處理的及時性；提升需求把握的準確性和及時性。
工業(yè)方面，通過消費者信息的實時把握，有助于產(chǎn)品創(chuàng)新和改進；通過精準的消費者溝通，提升品牌營銷的精準性和效率。
1.2 建設目標
借助微信公眾平臺快速實現(xiàn)移動化、甚至互聯(lián)網(wǎng)化的業(yè)務流程創(chuàng)新，建設數(shù)字煙草，一是要用信息化改變傳統(tǒng)的生產(chǎn)經(jīng)營模式，通過實施行業(yè)整個供應鏈的一體化管理與服務，實現(xiàn)以市場為導向優(yōu)化資源配置、提高效率、降低成本、提升效益的目標；二是要把信息化融入到行業(yè)、企業(yè)的實際工作中，全面落實依法行政、依法管理、依法經(jīng)營，運用信息化開展技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，建立全面準確量化的管理體系，實現(xiàn)管理從定性向定量、由靜態(tài)向動態(tài)、由事后向?qū)崟r的轉(zhuǎn)變，以信息化支撐“一個中心”，抓好“三個推進”，做好“三個保障”，打造上下貫通、左右協(xié)同、資源共享的體系平臺戰(zhàn)略。
1.2.1 構(gòu)建全供應鏈 “工”、“商”、“零”、“消”一體化的微信服務平臺。
零售戶方面，將進一步提升核心業(yè)務運作的便利性，提供不受時間地點限制的隨時隨地的服務；通過粉絲引流，提升零售戶經(jīng)營半徑，提升零售戶的經(jīng)營收入；通過對政策、貨源、新品、活動等信息進行實時發(fā)布，提升信息的透明性和實時性；通過節(jié)假日和生日關懷，對參與微信各種活動進行積分，讓零售戶便捷的溝通，進行投訴咨詢和建議，進一步提升零售戶的情感歸屬和認同感，增加零售戶的黏性。
消費者方面，滿足消費者找得到，買得到，方便買、買真貨的核心需求；實時發(fā)布新品、活動、真假煙識別等等信息，提升消費者認知效率；通過節(jié)假日和生日關懷，對參與微信各種活動進行積分，讓消費者便捷的溝通，進行投訴咨詢和建議，進一步提升消費者的情感歸屬和認同感，增加消費者的黏性。
商業(yè)方面，搭建微信服務平臺，主動迎接新環(huán)境的挑戰(zhàn)，構(gòu)建基于未來競爭的核心競爭力；通過服務平臺提升零售戶以及消費者滿意度和黏性；提升品牌培育的效率；提升決策和業(yè)務處理的及時性；提升需求把握的準確性和及時性。
工業(yè)方面，通過消費者信息的實時把握，有助于產(chǎn)品創(chuàng)新和改進；通過精準的消費者溝通，提升品牌營銷的精準性和效率。
1.2.2 利用微信服務平臺實現(xiàn)移動化創(chuàng)新業(yè)務，增進全供應鏈的互動互通。
微信公眾平臺之所以能夠快速實現(xiàn)移動化、甚至互聯(lián)網(wǎng)化的業(yè)務流程創(chuàng)新，根本原因在于微信公眾平臺提供互聯(lián)網(wǎng)最新技術，與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務雙劍合璧將產(chǎn)生許多新應用。
蚌埠煙草如果要去管理煙草“工—商—零—消”的全供應鏈，那就意味著要與數(shù)十萬，乃至上百萬人溝通。構(gòu)建一個這樣規(guī)模的系統(tǒng)，在傳統(tǒng)的企業(yè)級IT系統(tǒng)架構(gòu)下是不可想象的，投資巨大不說，關鍵是建立、運維這個系統(tǒng)所需的能力已經(jīng)超越了現(xiàn)有公司的信息化能力。因為，這樣規(guī)模的系統(tǒng)已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的企業(yè)級系統(tǒng)，而是一個互聯(lián)網(wǎng)級的系統(tǒng)，所需的人才、知識、乃至系統(tǒng)架構(gòu)、運維模式都完全不同。對于整個煙草企業(yè)IT部門而言，甚至對于大多數(shù)的企業(yè)軟件服務商、系統(tǒng)集成商而言，挑戰(zhàn)都過于巨大。
而微信公眾平臺這個開放的平臺恰恰解決了上述問題。一個有能力服務數(shù)億人的平臺，再服務一下幾百萬人，根本不是問題。關鍵，是微信在確保這個平臺穩(wěn)定與安全。
在移動互聯(lián)全面發(fā)展，微信熱的時代，煙草行業(yè)全供應鏈70%以上的人都在使用微信進行日常交流。對于蚌埠煙草而言，只需建立微信公眾號，用其組織架構(gòu)、標簽、分級管理員的機制把供應鏈上下游所有相關的人組織起來，再利用微信公眾號九大接口的功能和html5呈現(xiàn)的能力，借助互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品覆蓋全地域、全供應鏈、所有相關企業(yè)、所有相關人的、統(tǒng)一的移動門戶就有可能被建立起來了。
借用微信公眾平臺資源服務煙草行業(yè)
1.2.3 建設面向零售戶、消費者的“O2O”平臺，校準商業(yè)庫存與實際銷量。
“O2O”是Online to Offline的簡寫，是指在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，生活消費領域通過線上和線下互動的一種新型商業(yè)模式。
“O2O”模式的本質(zhì)，是使得商品與消費者彼此之間可以更便捷的發(fā)現(xiàn)，事實上等于把商店的范圍進行了擴展，購物、交易、搜索與發(fā)現(xiàn)無處不在，買賣交易無處不在。傳統(tǒng)線下零售企業(yè)一方面面臨電商的競爭，一方面又有線下的門店優(yōu)勢，“O2O”將是他們實現(xiàn)電商化的一大選擇。
通過消費者移動“O2O”的建設，為了更多的吸引消費者來參與煙草行業(yè)的發(fā)展，并充分考慮移動互聯(lián)網(wǎng)技術的成熟和智能終端的普及應用,消費者的移動信息化已經(jīng)成為一種趨勢。
打通“O2O”線上與徽映e家零售終端管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)通道，通過商品信息的共享，實現(xiàn)零售戶對所屬卷煙商品及非煙商品的進銷存管理，促進零售戶在銷售過程中主動進行掃碼，采集到零售戶的進銷存信息，通過終端數(shù)據(jù)準確預測煙草市場情況，指導商業(yè)經(jīng)營，校準商業(yè)庫存。
1.2.4 基于煙草行業(yè)應用與信息安全保障機制，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)環(huán)境下的服務與管控。
微信早已成為內(nèi)部溝通的重要工具，也是很多員工又愛又恨的產(chǎn)品。愛是因為利用微信，很多企業(yè)長期以來嚴格的層級關系被打破，企業(yè)內(nèi)部信息實 現(xiàn)了真正意義的上通下達；而恨則是微信從個人聊天工具變成工作溝通工具之后，員工個人生活與工作之間的界限越來越模糊，再也沒有所謂上班時間與下班時間， 每個時間都可以聊工作，每個時間都需要在線，真正實現(xiàn)辦公。
微信企業(yè)號帶來了更多。比如重新設置了公司的層級，將各部門分開；支持多種類型的信息，可發(fā)送圖片、視頻、文字；再比如掃碼、上傳地理位置、微信支付紅包等等。這些功能也會讓企業(yè)管理者重新思考移動化時代企業(yè)管理的新模式：如何構(gòu)建基于云端的移動化管理。
在百億級的企業(yè)級市場，微信作為一款為移動而生的輕量級應用，利用龐大的用戶群體，其想象空間還很大。從微信連接一切的目標到企業(yè)級市場的現(xiàn)實因素再到每個企業(yè)的管理者和員工，都需要看到一個移動化時代的典型應用將全方位的重新定義工作方式。
企業(yè)用戶使用微信公眾平臺的數(shù)據(jù)
1.3 需求分析
本項目需求重點從以下幾個方面進行分析：
1.3.1 存在價值分析
（一）行業(yè)價值
對煙草行業(yè)來說，在移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，企業(yè)內(nèi)部信息化的發(fā)展衍生到企業(yè)外部，是為零售客戶搭建信息化平臺，是幫助零售客戶利用互聯(lián)網(wǎng)資源方便、快捷，為消費者提供全新用戶體驗，更好的服務消費者，是行業(yè)在新領域的創(chuàng)新性嘗試；也是行業(yè)在市場化推進的新舉措，是行業(yè)全面觸網(wǎng)，直接接觸消費者的最佳渠道，通過這個全新渠道了解消費者的消費行為，實時掌握消費市場的變化。同時這個平臺的建設，也為煙草行業(yè)向非煙領域的發(fā)展打下了基礎。
（二）渠道價值
煙草行業(yè)一直以來以零售客戶為主體，注重現(xiàn)代零售終端的建設和發(fā)展，經(jīng)過多年建設已經(jīng)卓有成效。但在目前互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展下，互聯(lián)網(wǎng)巨頭開始進行線下的資源整合，以便利店、食雜店等為主的客戶業(yè)態(tài)，在互聯(lián)網(wǎng)巨頭的進入下，正在發(fā)生快速的演變，變成一種有虛擬組織的連鎖店，這些互聯(lián)網(wǎng)公司正在重新整合線下資源。那么煙草行業(yè)一直牢牢掌控著批發(fā)環(huán)節(jié)，將會發(fā)展巨大變化，將會變成一個有組織的業(yè)態(tài)，這個組織將會形成新的商業(yè)模式和利益關系。此時煙草行業(yè)將會喪失當下的渠道控制優(yōu)勢。
為此，為應對未來的變化趨勢，煙草行業(yè)要通過幫助客戶搭建面向消費者的電商交易平臺，建設并掌握這個新型渠道，提升客戶盈利能力，強化批發(fā)渠道的控制能力。
（三）客戶價值
在傳統(tǒng)定義上，零售客戶是煙草的客戶，而隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的高速發(fā)展，這個局面將會被改寫，利用互聯(lián)網(wǎng)資源，企業(yè)將會直接服務于消費者，消費者將會為行業(yè)帶來全新的客戶價值。通過鄰里店平臺，為零售客戶建立自己門店的CRM系統(tǒng)，將自己店鋪的營銷活動信息推送給消費者，為消費者帶來全新的消費體驗，讓零售客戶的價值得到提升，幫助零售客戶更好的做生意。而煙草行業(yè)也將直接接觸到消費者，獲得消費者的消費習慣等信息數(shù)據(jù)，這些舉措將是客戶價值最大化的最佳途徑，增強零售戶對行業(yè)的依賴度。
（四）數(shù)據(jù)價值
移動網(wǎng)絡讓消費者24小時在線成為可能，這種大趨勢下線上線下的無縫融合可以存在任何消費場景，這意味著人的消費行為可以以線上信息的形式被收集起來并加以利用，基于O2O整合帶來的數(shù)據(jù)挖掘?qū)闊煵菪袠I(yè)創(chuàng)造更多的價值。
1.3.2 運營模式分析
一、工商零消一體化移動業(yè)務應用
系統(tǒng)運行的基本模式如下：
1、工業(yè)用戶通過點擊微信上的菜單獲取需要的數(shù)據(jù)；
3、零售戶可以使用微信訂貨、配送物流查詢、配送到貨確認、配送服務評價、經(jīng)營分析等功能；
4、消費者可以獲取工商零提供的各種活動或營銷信息；
5、工商用戶在后臺管理中發(fā)布和推送營銷信息、專賣信息，可以進行投訴處理等各種運營支撐功能。
二、基于微信公眾號移動O2O平臺
系統(tǒng)運行的基本模式如下：
1、零售商戶通過終端系統(tǒng)（或網(wǎng)站、O2O）上傳商品進銷存數(shù)據(jù)、特色商品和特色服務信息；
2、商業(yè)企業(yè)在平臺上基于地理信息，發(fā)布上述信息；
3、消費者在O2O中搜索、訂購想要的商品或服務；
4、消費者訂購商品或服務；
5、零售商戶在終端系統(tǒng)中及時獲得訂購信息，為消費者提供相關服務；
6、消費完成后，消費者在O2O（或網(wǎng)站）中點評商品（服務）和零售商戶。
1.3.3 建設內(nèi)容分析
1.3.3.1 工、商、零、消一體化的微信服務平臺
主要內(nèi)容包括蚌埠市煙草專賣局（公司）在微信服務平臺中實現(xiàn)“工”、“商”、“零”、“消”四大環(huán)節(jié)的線上線下活動內(nèi)容。
全省統(tǒng)一一個企業(yè)號、各市公司各自申請服務號作為微煙草的入口，不同類型的用戶均可關注該公眾號，訪問對應的功能，針對不同的用戶系統(tǒng)要求進行不同的權限訪問設定。
一、面向工業(yè)服務需求
通過微信要求為工業(yè)客戶提供更方便的業(yè)務數(shù)據(jù)訪問，工業(yè)用戶訪問微信公眾號，經(jīng)過身份識別、權限判斷允許后，查閱對應工業(yè)公司以下業(yè)務數(shù)據(jù)，主要內(nèi)容包括但不僅限于如下：
1、數(shù)據(jù)分析
通過品牌的銷量、存銷比、健康指數(shù)、市場份額等指標的綜合分析，工業(yè)公司全面了解其自有品牌在安徽市場的態(tài)勢。
2、協(xié)同營銷
工業(yè)通過主題活動、問卷調(diào)查、品牌宣傳等 發(fā)起與零售戶、消費者的互動，同時還可對營銷活動進行跟蹤，從而達到工商的協(xié)同營銷。
3、品牌互動
為工業(yè)企業(yè)提供用戶對每個品牌的評論信息，增強了工業(yè)與用戶之間交流，增加了收集用戶信息的途徑。
二、面向商業(yè)企業(yè)內(nèi)部需求
1、管理服務
領導層可以通過微信看板，了解到整個行業(yè)的動態(tài)，各省的銷量、結(jié)構(gòu)、收入、庫存、重點品牌及同比排名情況，也可以查詢到本省各市公司銷量、結(jié)構(gòu)、收入、庫存、重點品牌及同比排名情況。
2、經(jīng)營服務
以圖形和表格的方式展示省公司及市公司的月度、年度的銷量、銷售進度、同比排名及增減情況。
給客戶經(jīng)理提供e家客戶的使用分析，包括：無銷售天數(shù)、有效銷售天數(shù)率、銷售單數(shù)量以及進銷存情況等。同時通過徽映e家跟蹤了解到管轄的零售戶徽映e家使用情況，包括掃碼率、數(shù)據(jù)上傳情況、數(shù)據(jù)質(zhì)量等。
3、周邊商戶
為企業(yè)管理層提供查找周邊商戶的功能，方便領導下市場檢查，能夠自行通過導航找到周邊商戶，并了解到商戶的基礎信息、銷售信息、專賣信息以及各基層服務人員服務信息。
4、內(nèi)部溝通。
內(nèi)部交流移動化，增強移動端的交流互動。
三、面向零售戶服務需求
零售戶作為微信服務平臺重點服務對象之一，要求在平臺通過特定信息（如許可證號和手機號）建立微信號與零售戶的綁定關系，并在微信服務平臺上將相關地市的零售戶納入到相應地市進行管理。可以享受營銷、物流、專賣等方面的相關服務功能，具體需求包括但不僅限于如下：
1、營銷方面的需求：
（1）貨源關注
零售戶可以通過關注的企業(yè)號及時得知貨源投放的動態(tài)政策，了解貨源的投放政策；及時得知近期緊俏卷煙的貨源投放信息；了解月度供貨總量；準確把握當月的剩余貨源信息。
（2）零售戶微信訂貨
零售戶可以直接通過微信進行訂貨，查看貨源策略，查看歷史訂單信息，提交訂單，并根據(jù)確認的訂單進行支付。
（3）零售戶微信結(jié)算
零售戶在訂單確認后，通過微信支付進行結(jié)算。
（4）新品上市信息查看
新品上市前，零售戶通過微信可以及時收到商業(yè)企業(yè)推廣的該新品信息。
（5）零售戶申購上市新品
新品上市前，根據(jù)商業(yè)公司新品上市公告，零售戶可以通過微信申請該新品，提交申購數(shù)量，供商業(yè)公司制定投放策略。
（6）品牌推薦信息查看
零售戶通過微信可以及時的收到商業(yè)企業(yè)推送的品牌信息。
（7）零售戶參與營銷活動
商業(yè)企業(yè)通過微信推送產(chǎn)品的營銷活動，零售戶通過微信主動參與。
（8）零售戶進行投訴咨詢
零售戶通過微信將對產(chǎn)品、服務人員的投訴、咨詢、建議等信息發(fā)送至商業(yè)企業(yè)，商業(yè)企業(yè)通過微信服務平臺后臺進行反饋。
（9）零售戶門店展示
商業(yè)企業(yè)通過微信將各個零售戶的門店信息展示出來，包括零售戶的誠信等級和成長等級。
2、物流業(yè)務需求點
（1）物流跟蹤
實現(xiàn)對零售戶訂單在整個配送過程中關鍵信息點的查詢。
（2）服務評價
顯示零售戶對本次訂貨配送服務的評價信息。(零售戶在微平臺對送貨速度、卷煙包裝、服務態(tài)度等進行分級評價。)
（3）下次訂貨提醒
通過網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的訂單管理，煙草公司可以清晰掌握指定送貨日期的訂單，從而篩選出未在訂貨日之前錄入訂單的零售戶，微平臺通過主動提醒訂貨，防止零售戶由于主觀原因造成的斷貨和缺貨，減少零售戶的經(jīng)營損失風險。
（4）歷史訂單查詢
查詢最近5筆歷史訂單記錄，選擇開始、結(jié)束日期后顯示查詢時間段內(nèi)的歷史訂單記錄，包括單據(jù)號、訂貨日期、數(shù)量、金額、訂單狀態(tài)等信息。在訂單查詢中可查詢到當前訂單狀態(tài)。
3、專賣業(yè)務需求點
（1）微信申請辦許可證
申請人通過微信預約申請許可證辦理，查看許可證辦理的狀態(tài)情況，零售戶通過微信申請許可證的更換、注銷等業(yè)務。
（2）零售戶舉報虛假信息
零售戶通過微信將發(fā)現(xiàn)的虛假產(chǎn)品信息反饋至商業(yè)企業(yè)。
（3）專賣信息查看
零售戶通過微信接收專賣推送的政策信息、違規(guī)門店信息、以及識別真假產(chǎn)品方法等相關專賣信息。
四、消費者服務需求
1、簽到有禮
針對消費者用戶，微信提供簽到有禮的活動。參與簽到有禮活動。首次簽到，需要填寫個人信息，包括性別、年齡、煙齡、居住區(qū)域、職業(yè)、消費檔次和喜好品牌等。
2、點贊
消費者可以對卷煙的信息、零售戶提供的商品、零售戶的店鋪、商業(yè)提供的活動、商業(yè)提供的各種服務進行點贊.
3、品牌推送信息查看
消費者通過微信接收商業(yè)企業(yè)推送的品牌信息。
4、消費者參與營銷活動
商業(yè)企業(yè)通過微信推廣面向消費者的產(chǎn)品營銷活動，消費者通過微信參與。
5、消費者進行投訴咨詢
消費者通過微信將對產(chǎn)品、門店以及服務人員的投訴、咨詢、建議信息發(fā)送至商業(yè)企業(yè)，商業(yè)企業(yè)通過微信服務平臺后臺進行反饋。
6、消費者舉報虛假信息
消費者通過微信將發(fā)現(xiàn)的虛假產(chǎn)品信息反饋至商業(yè)企業(yè)。
7、消費者接收專賣信息
消費者通過微信接收專賣公司的政策信息、違規(guī)門店信息、以及識別真假產(chǎn)品方法信息。
8、32位碼查詢
通過微平臺向用戶展示條煙32位碼的構(gòu)成，實時查詢卷煙32位碼，為用戶追溯條煙的來源提供參考信息。
五、“煙粉”服務需求
以市場為導向在引領煙草行業(yè)服務的今天，將煙草行業(yè)的實時動態(tài)、發(fā)展方向與創(chuàng)新點實現(xiàn)透明，能擄獲了行業(yè)煙粉們的“芳心”，將煙草公司的企業(yè)動態(tài)、企業(yè)文化、品牌的宣傳與營銷等信息，能使粉絲長久找到歸屬感； 為了長期拉近與粉絲們的距離，保證粉絲以正確態(tài)度看待煙草行業(yè)的發(fā)展，建立微信服務平臺起著至關重要的橋梁作用。
1、企業(yè)文化宣傳與最新動態(tài)
針對粉絲用戶，微信服務平臺提供企業(yè)文化宣傳信息，最新的行業(yè)動態(tài)信息，品牌信息等，利用信息互動的方式，引領輿論導向。
2、市場調(diào)查
針對粉絲填寫個人信息：包括性別、年齡、煙齡、居住區(qū)域、職業(yè)、消費檔次和喜好品牌等，也可以利用微信服務平臺建立討論區(qū)實現(xiàn)粉絲們實時互動與溝通，了解“煙粉”們對煙草行業(yè)的關注點與熱度。
3、 微信點贊
煙粉可以對企業(yè)信息、卷煙品牌信息、零售戶服務、零售戶的店鋪、商業(yè)提供的活動等商業(yè)活動，提供點贊評價。
4、專賣法規(guī)信息推送
煙粉可通過微信服務平臺接收專賣公司的政策信息與法律法規(guī)信息，普及煙草行業(yè)法規(guī)常識，提升煙粉的專業(yè)知識，有助于煙粉從正確的角度看待煙草企業(yè)發(fā)展與方向，還可以有效的對“偽煙粉”的言論進行控制，實現(xiàn)真正意義上的引領輿論導向。
5、關注與投訴
利用微信服務平臺可將煙粉的熱情利用起來，充當煙草行業(yè)與企業(yè)的發(fā)展的支援者與監(jiān)督者，例如：對門店服務、品牌信息、假煙的投訴或建議等信息發(fā)送至商業(yè)企業(yè)，商業(yè)企業(yè)可根據(jù)互動信息將改善工作跟進與落實。
六、后臺管理
利用騰訊提供的微信API管理功能，對微信平臺后臺進行二次開發(fā)，實現(xiàn)與現(xiàn)有的生產(chǎn)經(jīng)營管理系統(tǒng)進行整合，集成到現(xiàn)有的生產(chǎn)經(jīng)營管理系統(tǒng)中，與現(xiàn)有生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行無縫對接，主要內(nèi)容包括但不僅限于如下：
1、企業(yè)組織管理
維護多層級組織架構(gòu)關系，維護的企業(yè)信息包括：企業(yè)ID、上級企業(yè)ID、企業(yè)全稱、企業(yè)簡稱、電話、地址、傳真、郵編、郵箱、企業(yè)介紹等。除全稱、簡稱外，其它信息都可以由對應企業(yè)管理員來維護。
2、公眾賬號管理
企業(yè)層級可以維護多個公眾號，由企業(yè)管理員進行增刪改。維護的信息包括：服務號名稱、原始ID、微信號、介紹、二維碼圖片、類型、認證情況、登錄郵箱、頭像、AppId、AppSecret、Token、URL等。
3、用戶管理
平臺用戶方面，平臺管理員為運營平臺的超級管理員，由其來創(chuàng)建各層級的管理員，而各層級的一般用戶可以由企業(yè)管理員來創(chuàng)建，也可以由平臺管理員創(chuàng)建。
4、底部菜單管理
由管理員自行維護公眾號的底部菜單內(nèi)容，菜單名稱和對應的功能，其中功能列表列出其有權限使用的功能清單。維護后可同步到騰訊的微信公眾平臺。
5、權限管理
由管理員自行維護公眾號的中每個人員的權限，維護后可同步到騰訊的微信公眾平臺。
6、零售戶管理
自動讀取公眾號零售戶信息，管理員在平臺可為何的信息包括：零售戶ID、許可證號、店名、零售類型、零售門店介紹、營業(yè)時間、經(jīng)緯度、地址、門店圖片、郵編、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人手機、聯(lián)系人QQ等。
7、消費者管理
自動讀取公眾號消費者信息，包括微信名、性別、省份、城市；企業(yè)管理員在平臺上可維護的信息包括：備注名、真實姓名、手機、出生年月、地址、郵編、QQ、積分累積數(shù)量、積分當前余額等。
8、消息管理
要求可以選擇不同的分組推送單圖文、多圖文信息。
圖文內(nèi)容管理：管理員可以定義信息欄目的名稱，顯示順序等。系統(tǒng)要求支持多級欄目設置。管理員可以以所見即所得的方式在線編輯圖文內(nèi)容，圖文信息包括標題、作者、欄目、顯示順序、簡介、封面、類型、內(nèi)容、顯示狀態(tài)等。每個圖文內(nèi)容可以生產(chǎn)一個二維碼圖形，供下載打印。
關鍵詞回復管理：可以由各個管理員自行維護微信關鍵詞的自動回復信息，比如在微信中輸入“公司”，回復公司的介紹等。自動回復的信息可以是文字、圖文形式。
9、微網(wǎng)站管理
各企業(yè)管理員可以維護微網(wǎng)站的標題、關鍵詞、網(wǎng)站描述、封面、圖文信息內(nèi)容、LOGO、網(wǎng)站版權信息、統(tǒng)計代碼等。支持對微網(wǎng)站欄目的自定義，欄目支持多級管理，欄目顯示順序、圖標、背景顏色可設置。支持微網(wǎng)站首頁廣告條顯示和配置，可以調(diào)節(jié)廣告條顯示的順序。
10、微調(diào)研管理
要求支持各管理員自由定義問卷的題目，問卷支持選擇題、填充題。每個問卷可以設置每人投票數(shù)、投票封面、是否顯示投票結(jié)果、問卷描述、題目內(nèi)容選擇等。每個問卷可以設置回答問卷后活動的積分數(shù)量。
11、微活動管理
要求支持微信簽到、刮刮卡、大轉(zhuǎn)盤、優(yōu)惠券等活動。
12、投訴咨詢管理
對粉絲提交的咨詢或者建議進行后臺的處理，并把處理結(jié)果反饋給粉絲。
13、積分商城管理
每個企業(yè)可以擁有自己的積分商城，積分商城管理的功能包括：商品管理、交易管理、運費管理、商品分類管理、快遞公司管理等。
1.3.3.2 面向消費者的移動O2O平臺
一、消費者端
通過消費者移動O2O功能，建立消費者與社區(qū)周邊零售戶間線上交易、線下配送的電商平臺雛形，提供消費者“一刻鐘”即時送達的便利消費體驗，從而提高社區(qū)附近中小零售戶的經(jīng)營收益和電商化意識，引導部分高端群體向社區(qū)服務轉(zhuǎn)型。為未來煙草行業(yè)構(gòu)建覆蓋煙草公司、零售戶、消費者貫通的b2b2c線上平臺及依托零售戶的線下服務體系，進行前期探索。初期暫不考慮零售戶庫存顯示，后續(xù)可隨著系統(tǒng)逐步發(fā)展實現(xiàn)消費者選定店鋪查詢零售戶的庫存情況（與零售終端系統(tǒng)聯(lián)動），具體結(jié)算和配送有零售戶與消費者自行聯(lián)系處理。
1、掃一掃
掃一掃功能提供條碼識別功能（未來支持二維碼），用戶掃描已有商品的二維碼，系統(tǒng)識別后讀取商品信息（一期只支持卷煙信息，后續(xù)條碼信息庫完善后開放非煙商品功能）。
消費者掃碼后進入商品信息頁面，查看產(chǎn)品相關介紹，可直接選擇已收藏的周邊店鋪，發(fā)送購買信息。（一期暫不過濾周邊零售戶是否擁有該商品規(guī)格庫存，由零售戶與消費者電話磋商，后續(xù)視情況增加過濾功能，根據(jù)零售終端庫存數(shù)據(jù)過濾店鋪）。
2、常去店鋪
常去店鋪顯示用戶已收藏的常用店鋪列表，用戶有過購買記錄的店鋪自動加入收藏列表。
用戶查看收藏的店鋪列表，并通過快捷按鈕提交購買需求、與店主發(fā)送應用消息、撥打店鋪電話。
3、周邊商店
主要是給消費者提供購煙指導，同時也給零售戶拉動客源，帶來一定的經(jīng)濟效益。通過地圖的定位，結(jié)合零售終端管理軟件的庫存數(shù)據(jù)，消費者可以準確找到合適的卷煙商店。
4、店鋪查詢
通過數(shù)據(jù)連接定位用戶當前所在位置及周邊零售客戶位置，并在地圖上加以顯示。
用戶查看周邊的零售戶位置，點擊感興趣的零售戶位置，可查看該店鋪的詳細信息。
店鋪信息向消費者介紹其感興趣的店鋪的基本資料，包括店名、地址、經(jīng)營品類、營業(yè)時間、配送政策、接單筆數(shù)、好評率等。
消費者可將該店鋪收藏至常去店鋪，實現(xiàn)后續(xù)的便捷購買。
5、營銷信息
消費者會員可以查詢各類商品信息和活動信息，并可按照活動要求報名參與活動或者參與買贈促銷等品牌促銷活動。
6、商品交易
用戶可在零售戶店鋪信息頁面直接輸入產(chǎn)品需求，消費者指定某一零售戶（后續(xù)支持發(fā)布給周邊較近的多個零售戶）。零售戶獲取消費者需求后，通過會員注冊時預留的手機號直接與消費者電話確認商品規(guī)格、數(shù)量、總金額、配送時間、配送地點。
交易確認后，消費者與零售戶在線下當面完成交易，交接商品與錢款，之后在系統(tǒng)中完成交易、相互評價。
未登錄用戶提交訂單時，提示其登錄或輸入手機號注冊新會員。
店鋪信息有店鋪經(jīng)營中在零售終端系統(tǒng)維護發(fā)布。（初期暫不過濾周邊零售戶是否擁有該卷煙規(guī)格庫存，由零售戶與消費者電話磋商，后續(xù)視情況增加過濾功能，根據(jù)零售終端庫存數(shù)據(jù)過濾店鋪或者有零售戶維護發(fā)布）。
交易完成消費者可對自己消費的零售戶店鋪進行評價，評價可以從價格、服務水平以及其它各種角度進行，評價結(jié)果可以有煙草商業(yè)綜合考慮使用角度。
7、會員專區(qū)
消費者可以申請會員和查詢會員信息，可以維護個人信息，查詢歷史購物情況。
8、積分兌換
為消費者提供積分兌換商城查詢兌換商品，實現(xiàn)積分兌換。
二、零售戶端
“O2O”零售戶端主要是零售戶通過與現(xiàn)有零售終端管理軟件相結(jié)合，通過零售終端軟件管理“O2O”的后端，利用微信提供的公眾號進行商品的展示，在線的預約，提供送貨上門服務，拉攏客源，提高收入。零售端主要內(nèi)容包括但不僅限于如下：
1、店鋪管家接單業(yè)務
零售戶對消費者提交的商品訂單實現(xiàn)接單，接單后與消費者進行聯(lián)系，通過線下完成商品交易和配送，完成后可在系統(tǒng)中進行評價。
該功能與消費者的“O2O”的下單功能實現(xiàn)閉環(huán)交易管理。完成的訂單可查詢。
（1）待確認訂單
零售戶可以通過待確認訂單模塊對待確認訂單進行查詢，并可通過商品名稱、數(shù)量、金額等信息進行訂單詳情查詢。
（2）已出貨訂單
零售戶可以通過已出貨訂單模塊對已出貨訂單進行查詢，并可通過商品名稱、數(shù)量、金額等信息進行訂單詳情查詢。
（3）已完成訂單
零售戶可以通過已完成訂單模塊對已完成訂單進行查詢，并可通過商品名稱、數(shù)量、金額等信息進行訂單詳情查詢。
2、店鋪管家（銷售管理）
零售客戶通過店鋪管家功能實現(xiàn)店鋪零售商品和卷煙的“進、銷、存”數(shù)據(jù)的統(tǒng)計查詢功能，從而實現(xiàn)遠程監(jiān)控店鋪的銷售情況。使用店鋪管家的零售客戶必須是具有終端軟件的零售終端，不支持離線銷售。
（1）店鋪管理
零售戶可以通過店鋪管理發(fā)布本店鋪的介紹和可售商品信息，以及本店鋪的主要經(jīng)營特點和聯(lián)系電話，已便于消費者查詢店鋪信息進行商品采購。
（2）商品管理
零售戶可以通過商品管理自助管理所屬微信站，通過對所屬商品進行編輯可將商品信息上傳至微信站，并可對上傳照片進行文字描述；對于下架商品也可通過該模塊進行微信站商品信息管理；對于錯誤的商品資訊信息也可通過該模塊進行修改；也可進行微信站商品資訊查詢。包含篩選商品、新增商品、信息維護、商品管理等功能。
（3）活動管理
設置各類營銷活動（設置時候就設置好積分），如調(diào)查問卷等，消費者參與每種營銷活動可獲得相應的獎勵積分。
提供抽獎活動，消費者可以花費一定的積分進行抽獎，抽獎活動可逐步參與，初期以轉(zhuǎn)盤為主，設置的時候可以設置一定的中獎率。
（4）積分管理
對消費者通過零售終端軟件采購的卷煙商品（初期先考慮卷煙商品、后期考慮增加非煙商品積分）進行積分管理。
積分規(guī)則：在后臺管理功能中制定積分規(guī)則，具體積分規(guī)則可按消費數(shù)量、金額統(tǒng)一定義規(guī)則。會員在創(chuàng)建會員的零售客戶店面消費獲取的積分可按照比例上浮，使其在該店面獲取的積分高于在其他零售終端店面的積分。針對不同品牌的促銷活動，可設置該品牌單獨的積分策略。
積分計算：消費者消費流水提交到后臺系統(tǒng)后，后臺系統(tǒng)每天定時進行積分計算，計算時按照提前設定的積分規(guī)則進行。消費者的積分可設定是否有有效期限。
積分兌換：提供消費者會員積分兌換功能，根據(jù)消費者提交的兌換請求，對禮品進行發(fā)貨登記和處理。煙草可考慮指定地點（如營銷部、直營店、零售戶），禮品兌換，初期可直接有相關工作人員現(xiàn)場兌換禮品后扣減積分，后期可考慮通過消費者移動“O2O”應用實現(xiàn)網(wǎng)上禮品兌換和配送。
（5）營銷信息
發(fā)布的信息通過消費者微信、O2O等進行查詢；也可以通過零售戶的O2O中的手機營銷等功能查詢。
3、顧客維系
（1）顧客信息管理
零售戶可以對顧客基本信息，包括顧客姓名、性別、電子郵箱、聯(lián)系電話、生日、收貨地址等信息進行新增、查詢、修改、刪除管理，維護顧客信息。
（2）消費信息管理
零售戶對消費者再所屬微信站消費明細信息進行管理，通過與微信站進行對接，實現(xiàn)消費者消費信息管理。可以按照消費者維度進行歷史消費記錄查詢以及消費者消費明細查詢。
（3）銷售信息管理
零售戶可以根據(jù)銷售信息管理模塊通過時間維度以及關鍵字進行銷售信息查詢以及單品銷售信息查詢。
（4）客戶關懷
根據(jù)已經(jīng)錄入的顧客信息，零售戶可以通過進行生日祝福推送，維護消費者與零售戶關系，拉近與消費者距離，更好促進商品銷售。
（5）留言管理
零售戶可以通過該模塊進行所屬微信站留言信息的回復、審核、刪除處理。
4、數(shù)據(jù)分析
對收集各類數(shù)據(jù)進行綜合分析，包括營銷活動分析、消費趨向分析等，為零售戶、煙草商業(yè)營銷部門、工業(yè)企業(yè)提供不同側(cè)重點的分析結(jié)果。
為零售客戶提供的消費者分析重點是為零售客戶提供其建檔消費者的購買情況、貢獻度、流失情況。
為商業(yè)提供的消費者分析重點是為商業(yè)企業(yè)提供建檔客戶情況、品牌消費者情況。
為工業(yè)企業(yè)提供的消費者分析重點是為工業(yè)企業(yè)提供其品牌（規(guī)格）消費群體清晰定位、品牌忠誠度分析、品牌轉(zhuǎn)換分析、市場趨勢變化、消費者流失率、消費者新增情況。
（1）銷售分析
查詢所經(jīng)營商品的價格信息、促銷信息以及銷售總體情況等。
（2）采購分析
對采購的商品進行分析，包括非煙商品。
（3）庫存分析
對當前庫存商品進行分析，分析庫存占比情況、經(jīng)營成本等。
（4）消費跟蹤
針對收集的消費者消費數(shù)據(jù)進行分析，主要從消費者選擇偏好、消費時段、支付方式和購買地點等角度分析，從而分析消費者的消費習慣和消費趨勢。
1.3.3.3 消費者數(shù)據(jù)庫應用
一、消費者行為分析應用
將影響消費者行為的諸因素分為兩大類，即個人內(nèi)在因素和外部環(huán)境因素。這兩大因素之間相互聯(lián)系、相互作用，共同構(gòu)成了影響消費者購買卷煙行為的因素體系。
二、消費者特征分析應用
通過采集消費者信息數(shù)據(jù)，并對消費者進行分析，可進行以下主題分析。
1、可以通過用戶行為統(tǒng)計查看一段時間內(nèi)用戶的流量變化趨勢，及時了解一段時間內(nèi)用戶對網(wǎng)站的關注情況及各種推廣活動的效果。
2、可以通過用戶行為統(tǒng)計查看一段時間內(nèi)用戶使用的時間分布，及時了解一段時間內(nèi)用戶對網(wǎng)站的關注情況及各種推廣活動的效果，根據(jù)用戶的使用時間分布，分析用戶的群體特征，并開展相應的營銷活動。
3、可以統(tǒng)計分析用戶群體的典型特征，例如：用戶群體中的男女比例分布用戶年齡分布情況，學歷分布情況，通過這些數(shù)據(jù)，可用了解主要的用戶群體，并針對這類用戶群體設計相應的服務策略。
4、可以統(tǒng)計分析用戶群體的典型特征的用戶喜好。
5、可以統(tǒng)計分析消費者用戶群體的來源分布情況，了解當?shù)叵M者的構(gòu)成，人員的變動趨勢等信息。