1 項目背景
1.1 背景描述
電力企業是關系到社會各個層面的基礎產業及公用企業.隨著社會經濟的發展,人們對電力企業客戶服務的要求越來越高。在供電單位的整個客戶關系管理中，大客戶管理是其中的核心。重視開展大客戶管理的工作，能夠取得良好的社會效益和經濟效益。近年來，隨著我國電力體制改革步伐的推進，供電企業的大客戶管理面臨的環境已經發生和正在發生著重大的變化，在新環境下，供電企業加強大客戶服務與管理的要求是來自多方面的，包括社會經濟發展的要求，企業自身發展的要求和激烈的市場競爭等。在這種情況下，供電局加強客戶關系管理，改善大客戶服務質量勢在必行。隨著近些年計算機軟硬件技術和網絡技術的快速發展，使得供電企業能夠借助信息化的手段來快速提高大客戶管理效率和能力。
在當前的大客戶管理的日常工作中，提高和完善針對大客戶的電力巡檢工作，已經顯得也來越重要。保證日常檢查維護工作正常有效的進行，保證隨時掌握大客戶電力使用狀態和服務狀況，以便及時發現問題和解決問題。對于提高客戶管理質量，提高和改善電力企業在大客戶心中的形象，推動電力企業服務質量的不斷提升有著直接的促進作用。
目前在供電系統內部，針對大客戶管理的日常電力設備檢查工作，還沒有一個有針對性的技術巡檢工具和管理手段，以此來不斷提高大客戶服務質量。目前的工作和管理工作還停留在手工化執行和時候結果監督管理的狀態。缺少對于工作過程的監督管理和對于大客戶現場狀況的及時了解，整個工作流程的工作效率也不高。
1.2 當前存在的問題
當前的大客戶管理日常工作中，對于客戶現場電力設備相關的巡檢工作的執行操作和管理方面還存在一定的問題和可以提高的空間。目前的巡檢工作都是通過工作人員現場檢查判斷，檢查結果通過手工的方式在現場進行筆紙的方式進行記錄，事后回到單位進行整理上交，最終匯總到市場管理等部門以及相關領導那里。這種工作方式存在著手工重復工作量大效率低、信息反饋不及時、準確程度等問題；另外，目前的大客戶巡檢服務工作主要依靠下級部門和具體工作人員的工作責任心以及事后的相關獎罰措施來進行監督，缺乏有效的過程管理監督和管理方法，因為存在一定的管理方面的風險和服務質量方面的隱患，往往會出現工作執行不力等情形。目前的問題主要總結如下：
1）大客戶日常巡檢服務工作監督管理：對于下發的大客戶日常檢查工作不能有效的進行監督，包括相關人員是否能夠按照要求定期定量完成巡檢，是否按照要求檢查了全部的設備設施等。
2）巡檢工作效率不高，成果形態落后：目前由人工記錄檢查結果，然后回單位后進行整理、上報。使得重復工作量較大、過程周期較長；而且紙質手工記錄的方式存在容易出錯等問題。整個工作效率較低、最終的紙質的工作成果不夠直觀和方便，給后續管理工作帶來一定的麻煩。
3）缺乏對大客戶現場電力設備等狀況的直接了解：目前的工作手段和方式，除了現場巡檢工作人員外，相關的市場管理部門以及電力部門領導對于大客戶的服務狀態只能通過上交的相關表格文字來進行了解判斷，缺乏能夠直接反應現場狀況的資料；。比如現場狀況的相關視頻、圖片、甚至是語音的評述資料。
4）管理部門的統計分析工作不方便：為了做好大客戶服務的工作，不斷提高服務質量，市場管理部門和領導需要對定期對所轄的主要大客戶的相關電力運行狀態進行統計分析，在一定時期內的狀況進行縱向的對比和橫向的比較，目前缺乏一個有針對性的查詢統計工具。
1.3 問題解決方案
隨著計算機和網絡技術、移動終端設備的快速發展，可以通過技術手段為大客戶管理的日常工作帶來幫助，從工作方式和管理手段上面帶來創新和提高。
首先，現在智能終端手機發展快速，無論是硬件配置還是軟件平臺的性能和功能上，都達到了前所未有的高度。現在的智能手機終端設備除了具備基本的通話和短信首發能力外，普遍都具備高分辨率的視頻拍攝、照片拍攝功能，語音錄音功能。同時，GPS模塊已經從成為現在智能手機終端的標準硬件配置，使得一般終端都擁有GPS定位的功能。
然后，隨著現在無線3G網絡的普及，普通移動終端設備都具備3G通信模塊，無論是信號覆蓋面還是帶寬，都已經達到了實時視頻傳輸的能力要求；而且現在的3G自費已經從之前的天價到了現如今的平民價格。使得無論是技術上還是經濟上都得到了應用的可行性。
在此基礎上，針對供電部門的大客戶管理存在的問題，我們提出了建設一個基于移動智能終端的巡檢工具，用于現場電力巡檢的信息錄入和現場音視頻拍攝，實現檢查結果的現場狀況的實時上傳。減少以前手工操作帶來的工作環節過多、重復性工作過多、效率低下和容易出錯的問題。通過現場信息的拍照、視頻的實時信息上傳，也能夠保證工作人員的出勤率，保證每次的現場服務質量。
同時，建設一個大客戶巡檢管理模塊，供市場管理部門相關工作人員和領導、以及客服人員等能夠隨時查詢大客戶的巡檢結果和電力設備的現場視頻狀況，掌握大客戶服務巡檢工作人員的工作任務完成狀況和工作質量。以及進行時間維度上和空間維度上的查詢統計，統計分析一定時期內的大客戶巡檢情況和橫向的對比情況。以分析發現其中可能存在的問題，為提升服務質量提供輔助決策依據。
1.4 項目建設的意義
綜上所述，臻圖信息結合目前供電單位的大客戶管理工作中存在需要提升的需求，建設一個大客戶巡檢服務智能管理系統，能夠對當前工作和以后提高內部管理和外部服務質量帶來積極的作用，具體有以下幾個方面：
1）提高大客戶巡檢工作效率：徹底改變以前工作過程中現場手工記錄、時候整理匯報等工作方式和流程帶來的工作效率低下的問題。
2）提高大客戶巡檢工作準確度：由于數據和檢查結果的錄入采用移動智能手機終端的操作界面，軟件在開發設計時可以對容易出錯的地方進行提交前的自動檢查提醒，同時大部分固定的項目采用直接選擇而不是自由輸入的方式，大大提高了因為認為疏忽帶來的錄入錯誤等問題。
3）提高大客戶服務問題響應速度和服務質量：由于現場工作采取移動終端軟件直接錄入實時上傳的工作方式，因為不存在過度的工作流程，做到了大客戶巡檢結果的實時發現實時響應，為管理部門及時發現問題并作為相應的措施提供了有效的手段，為提高客戶感受和服務質量帶來了好處。
4）提供巡檢工作監督管理手段：下發的大客戶檢查服務任務，相關工作人員只有到客戶現場進行實際工作并且拍攝相應的視頻和照片后，將所有信息全部上傳，才能完成一次工作任務，上傳的信息都有時間戳標識。軟件平臺對于上傳的信息和所謂的位置都會進行初步的驗證，不符合硬性要求的信息不能上傳成功。同時，在管理后臺，市場管理可以隨著查看檢查終端上傳的巡檢任務結果，能夠監督每個人的任務是否按時完成，完成的狀況如何；對于有問題或者疑問的信息可以做到及時發現、及時處理。
5）充實大客戶巡檢工作的內容，豐富管理手段：目前，巡檢結果都是一些文字性的描述信息，除了現場巡查工作人員外，管理服務人員和領導對具體狀況沒有直觀和全面的了解。通過本項目的建設，巡檢過程中可以對現場的設備和環境進行視頻和照片拍攝、以及現場故障等情況的描述錄音，將這些圖文信息同傳統的文字描述信息一并上傳匯總。市場管理等管理部門人員和服務人員可以通過WEB界面隨著查看大客戶現場電力設備和現場環境的視頻資料，全面了解大客戶服務狀況，提高服務質量。
1.5 建設目標
本項目，要達到以下目標：
1）建設基于智能移動終端設備和3G無線通訊的客戶端巡檢軟件，實現巡檢任務的無紙化操作，實現巡檢數據的實時上傳。除了文本信息，采集現場視頻、照片、錄音等多媒體資料，豐富巡檢內容。提高工作效率、為管理提供充分依據。
2）建設后臺管理模塊：實現與終端巡檢軟件的實時無線數據上傳下發。為管理部門提供巡檢任務的派發和監督管理功能，提供大客戶巡檢情況的查詢統計能力。實現用戶權限、日志的管理功能。提升大客戶服務管理的手段和效力。
3）信息的共享和應用：設計符合IT行業標準的共享接口，供其他客戶管理系統等業務系統的調用，在不影響其他業務系統正常應用和增加開發量的情況下，作為為全局服務的能力。
2 項目總體設計
2.1 網絡結構圖
移動智能終端通過3G無線網絡與中心服務器進行通訊，進行巡檢現場數據的實時上傳，數據到通信服務器（物理上可以不獨立）后由通信模塊對數據進行接收和驗證并存入到數據庫和文件服務器（物理上可以不獨立）中。后臺管理模塊實時通過文件和數據服務器中讀取相關數據供查詢統計功能使用。做到了數據的實時上傳，查詢統計的及時查詢。
2.2 體系結構圖
數據層：為巡檢常規結果和視頻、照片等文件數據的存儲位置，為應用系統提供數據管理基礎。
后臺管理層：為管理部門提供日常巡檢工作的查詢統計等功能，是管理部門日常工作使用的界面，在此可以進行任務檢查、任務下發、問題查詢分析等。
通信存儲層：負責中心服務器與移動終端的數據傳輸，實現手機終端數據的接收存儲任務；管理后臺下發給終端的任務，處理并發情況下的任務排隊處理等。
移動終端層：這是現場工作的數據錄入和音視頻采集工具。實現視頻和照片拍攝上傳、音頻錄制上傳、巡檢信息錄入上傳等基本功能。并提供用戶登錄、任務管理等簡單的個人用戶管理功能。
2.3 移動智能終端客戶端
移動智能終端的巡檢模塊是本項目的核心組成部分之一，在該模塊中，實現了日常巡檢工作中的常用功能，工作人員可以使用該工具進行巡檢結果錄入，拍攝現場視頻和照片、錄制現場狀況描述錄音，實時上傳至管理服務中心平臺。
2.3.1 用戶登錄
提供用戶登錄功能，每個巡檢人員使用管理部門事先分配的賬號進行登錄，登錄后所有操作將會記錄該賬戶信息，作為每個信息都有相關操作人員，做到責任明確化管理。
2.3.2 任務下載執行
終端模塊可以自動從服務器下載任務列表，任務列表可以由管理中心統一下發，巡檢人員外出工作時從任務列表中選擇需要執行的任務，本次操作的相關內容將會被標識為選擇的任務，便于管理人員按照任務進行查詢統計等。
考慮到自動下載任務完全依賴于管理中心的任務定制下發，在初始階段在某些部門有可能需要增加相應管理崗位，因此該功能可以設置為允許工作人員自由新建任務的模式。這樣即使由于管理中心沒有及時下發任務或者由于異常情況沒有及時下載任務的情況下，也可以繼續進行任務執行。
2.3.3 智能缺陷選擇功能
根據當前巡檢的不同設備給出相應的常見缺陷代碼，用戶只需選中代碼，相應缺陷即可記錄到數據庫中。針對常見的大部分問題，通過實現提供選擇列表的方式供用戶選擇，提高操作的速度和準確度。
2.3.4 手工記錄特殊問題
對于特殊的缺陷等問題，在選擇列表庫中沒有的，系統提供手寫記錄的方法作為輔助手段。可以通過手機終端的輸入功能進行錄入。
系統具備自學習能力，如果相似度高的問題有多次錄入，系統會進行分析記錄，并在此后將此問題歸入到實現缺陷列表中供選擇，避免多次重復錄入
2.3.5 視頻拍攝功能
模塊提供一鍵式的視頻錄制操作功能，用于拍攝現場的電力設備和現場環境等。工作人員只需點擊一個拍著按鈕，系統會自動調用拍攝功能，進行視頻拍攝模式。拍攝完成后，提供視頻預覽功能，可以決定是否要保存相應的視頻片段，或者取消后重新拍攝。除此之外，還提供照片拍攝和保存功能，操作方式跟視頻類似。拍攝的視頻照片可以實時上傳到管理后臺。
2.3.6 音頻錄制功能
為了提高現場工作效率和表現手段，對于一些手工錄入太繁瑣或者文字和視頻表述不夠清楚的情況，可以選擇采取錄制音頻的方式作為補充。巡檢人員可以將需要描述的問題用語言進行描述并錄音，然后進行上傳。
2.3.7 到崗監督輔助
有了現場視頻和照片資料后，巡檢人員的到崗問題基本上可以作為有據可查，不過為了增加參考數據的豐富度，除此之外，還提供GPS位置信息上報功能，這樣可以隨時查看巡檢人員在某段時間內的行動軌跡，并通過位置比對來輔助分析其是否到崗。
2.3.8 配置管理
提供管理入口。比如更新用戶資料、添加離線本地數據包、系統升級等系統管理功能。
2.4 后臺管理模塊
后臺管理模塊主要是用于與數據庫連接，查詢統計、管理數據、修改口令，以及完成服務器與移動終端客戶端之間的數據上傳/下載，可以滿足電力部門局域網上任何一臺安裝該系統的計算機對巡線業務的數據進行查詢分析。
2.4.1 巡檢結果查詢
可以隨時查詢某個用戶的巡檢結果，可以查詢其常規巡檢問題的反饋情況，也可以查詢該此巡檢結果的現場視頻和照片、以及巡檢人員在現場錄制的情況描述錄音，全方位了解本次巡檢的結果，為后續的評價和服務管理提供資料。
2.4.2 巡檢任務管理
制定巡檢任務，指定巡檢日期、巡檢內容等要求。可以根據不同終端使用用戶制定不同的任務列表。
2.4.3 任務執行查詢統計
根據巡檢數據的上傳檢查，以及終端GPS位置數據的比對分析，系統可以識別任務的完成狀況。管理員可以查詢某個用戶在一定時期內的任務執行狀況，以及每個用戶當前正在執行的任務。查詢統計在一定時間內的有多少用戶沒有完成任務，同一用戶有多少任務沒有完成。
2.4.4 巡檢細目管理
管理員可以對需要巡檢的項目在這里進行增刪改等管理操作，移動終端客戶端軟件會自動下載修改后的細目列表更新到本地，無需進行人工處理。
除此之外，還可以對常見的巡檢過程中可能有的缺陷列表等問題在這里定義并下發，可以根據實際工作過程中發現的問題隨時添加新的問題定義，以提高客戶端操作的簡便性。
2.4.5 巡檢工作監督評價
系統自動識別任務完成狀態，任務狀態包括提前、及時、延后、未完成等，管理員可以根據此任務完成狀態查詢統計每個用戶的任務完成情況，從而進行任務監督評價。可以根據任務完成狀態分類統計用戶任務完成狀況。
比如，統計半年內，“及時”完成任務率為100%的巡檢人員有哪些；統計有未及時完成任務的人員有哪些，等等。
2.4.6 故障率查詢統計
對于每次巡檢結果，在經過確認是一次故障后，管理員可以對該次任務的屬性進行修改，將該任務標識為一次電力故障。
在此基礎上，可以根據大客戶名稱和分類、日期階段等對一定時期內一定范圍的大客戶產生的電力故障次數和類型進行統計分析。以為長時間跨度的服務質量進行總結評價。
2.4.7 無線數據通信
采用多線程和隊列的技術策略，實現移動終端客戶端和后臺服務器之間的數據上傳/下發。包括終端的音視頻、文字數據的實時上傳存儲；后臺管理相關人物和管理數據的實時下發。確保通信的安全和完整性。
2.4.8 本地數據上傳
為了確保移動終端巡檢數據的完整，考慮到特殊情況下有可能出現中斷設備通信功能失效等問題，需要管理中心提供本地數據上傳到數據庫的功能。即通過數據線連接移動終端設備，自動讀取其中未上傳成功的巡檢數據。從而從技術策略上確保數據的完整。
2.4.9 用戶權限管理
實現基于用戶組的用戶管理，對系統數據和功能進行權限角色劃分。并在此基礎上實現三權分立的管理目的。
用戶分為兩種類型，一種是后臺管理用戶，一種是移動終端用戶。后臺管理用戶用于登錄后臺管理系統，并根據具體角色賦予其相應的查詢管理等權限；終端用戶只能用于登錄一種終端的客戶端軟件。
2.4.10 日志管理
對所有用戶操作進行日志記錄，提供日志查詢統計功能，按照時間和用戶名稱進行操作查詢統計，以報表、統計圖的方式進行展示。